Как сделать письмо с просьбой оставить отзыв: пошаговая инструкция и примеры

Идейных вдохновитель DashaMail

Зачем собирать отзывы пользователей
Как правильно составить и оформить письмо
В какое время отправлять письмо?
Как создать и настроить автоматическую отправку письма
В заключение

В сервисе email-рассылок DashaMail мы постоянно обучаем наших клиентов создавать превосходящий клиентский опыт. Актуальный вопрос для сферы услуг и не только – как замотивировать клиента на фидбек? Мы уже писали ранее подобный материал, в этой статье постарались описать общую практику: с какой стороны подойти чтобы результат был эффективным? 

Спрос порождает предложение, а конкуренты в вашем бизнесе не дремлют. Как определить, какой цифровой продукт лучше, как оценить качество товара и магазин в целом, не посетив его? Сделать это во многом помогают отзывы реальных людей. Сказанное подтверждают данные исследований: 95% потребителей читают отзывы, прежде чем совершить покупку. При этом 86% пользователей считают их надёжным и нужным критерием при принятии решения.

Если в вашей копилке есть много отзывов от покупателей, вы в шаге от главной цели – повышение продаж и, как следствие, увеличение прибыли. Но при этом не самым лучшим решением будет нанять автора для написания «правдивых» положительных отзывов или заказывать их за копейки на дешёвых биржах контента. Ведь современные покупатели наслышаны о таких ухищрениях. Реальные отзывы не только позволят вам завоевать доверие покупателей, но и помогут получить обратную связь, оперативно выявить и устранить недочеты, сделав взаимодействие с клиентами взаимовыгодным. 

Зачем собирать отзывы пользователей

Самый простой способ получить отзыв – добавить соответствующую форму прямо в карточку с описанием конкретного товара. Также можно сделать на сайте отдельный раздел, дав возможность пользователям оставлять отзывы о работе магазина. Но, будем откровенными, большая часть потребителей воспринимает качественное обслуживание, высокое качество товаров и услуг как должное, поэтому не спешит благодарить компанию в отзывах и комментариях. Но стоит им получить негативный опыт взаимодействия, они не пожалеют времени в деталях поделиться своим мнением с окружающими. Чтобы замотивировать потребителей, важно продумать принцип сбора данных и составить грамотную рассылку.

Уведомления с просьбой отправить отзыв о сотрудничестве, товаре или магазине, как правило, являются составляющей частью триггерной рассылки. Их отсылают в ответ на целевое действие подписчика: использование услуги, приобретение товара, посещение мероприятия и т. п., исходя из специфики бизнеса.

Прежде, чем начать собирать мнения клиентов, определите для себя, как именно вы будете применять полученные отзывы. От этого во многом зависит содержание и тип рассылки:

• Для получения обратной связи от клиентов и дальнейшего развития. В этом случае идеально использовать письма-опросы. Грамотно составив письма, продумав список наиболее важных вопросов, вы легко найдете слабые места и тем самым сделаете свой бизнес прибыльнее и лучше, а клиентов – довольными, готовыми стать вашими постоянными покупателями, приверженцами бренда, рекомендовать вашу компанию своим друзьям и знакомым.
• Для повышения репутации, чтобы заработать положительные оценки на различных маркетах и нивелировать негативные отзывы (если они присутствуют). Наличие большого количества отзывов позитивного содержания повышает привлекательность компании в глазах потенциальных клиентов.
• В качестве пользовательского контента. Полученные отзывы можно добавлять в письма, заметки в социальных сетях, в подборки товаров. Обратите внимание, даже от отзывов негативного содержания можно извлечь пользу: получили жалобу – оперативно отреагировали – исправили – получили благодарность довольного клиента. Такие отзывы работают на вас: они показывают, что вы честные перед своими клиентами, что не умалчиваете о проблемах (которые неизбежно возникают в любом бизнесе), что готовы работать над ошибками.

Как правильно составить и оформить письмо

Ваша цель – убедить и замотивировать подписчика. Чтобы сделать это предельно продуктивно, задействуйте каждый элемент рассылки, не пренебрегайте мелочами. Мы предлагаем применить следующие приемы:

Используйте цепляющую и стимулирующую тему сообщения

Известное крылатое выражение «как лодку назовёшь – так она и поплывет» для этого случая подходит как нельзя лучше. Цепляющая тема и прехедер – 90 % успеха. Если пользователь заинтересуется и откроет письмо – в большинстве случаев он оставит отзыв. Потому как, во-первых, заинтересовался, во-вторых, он уже знает, чего он него ждут. «Зайдите с козырей» и сразу расскажите о выгоде, которую он получит. Но при этом не стоит показывать сильную потребность, а также использовать фразы в приказном порядке: «Напишите отзыв», «Просьба об отзыве», «Уделите нам пару минут своего свободного времени», «Расскажите нам о ваших впечатлениях, мы будем благодарны» – это сразу нет. Замените их на: «Отзовитесь. Обмениваем ваше мнение на подарки», «Получите приз за самый креативный отзыв», «Олег, примите в подарок 500 бонусных рублей в обмен на отзыв» – чувствуете, как заиграло, а рука сама потянулась открыть письмо? 

Не забудьте в тему и заголовок письма подставить имя клиента. Как уже не раз говорили мы в предыдущих материалах, персонализация клиента важна. Она поможет улучшить открываемость писем.

Пишите от первого лица

Желательно писать не от лица компании, а от имени конкретного сотрудника. Это сделает переписку более личной, персонифицированной. Выберите сотрудника, от лица которого будете обращаться. Это может быть директор компании, маркетолог, сотрудник службы контроля качества.

Укажите в письме, с каким событием связана ваша просьба

Напомните клиенту, когда и какой услугой он воспользовался, или что купил, с каким вопросом обращался в службу технической поддержки или к менеджерам. Бывает, что клиенты забывают о покупке, если остались довольны, или же было совершено несколько покупок, поэтому не лишним будет уточнить.

Предлагайте поощрения за отзывы

Перечислите преимущества, которые получит человек взамен на потраченное время. Возможно, это будет:

• скидка;
• бонусные баллы, которые можно потратить при оформлении следующих заказов;
• подарок – например, пробники товаров, книга рецептов (будет уместным, например, если человек купил кухонную технику), полезный аксессуар к товару;
• приз за самый интересный отзыв;
• участие комментатора в розыгрыше призов.

Так, один известный интернет-магазин организовал конкурс отзывов, подробно поведал обо всех призах, которые получат победители и выгоды для остальных участников мероприятия.

Задавайте развернутые вопросы

Вопросы, на которые можно ответить словом «да» или «нет», – неинформативны. К примеру, вы интересуетесь, понравился ли товар и получаете ответ «нет». Непонятно, что не устроило, почему. Переформулируйте вопрос по другому, к примеру: «Что не понравилось в обслуживании, а какие моменты доставили приятные эмоции?». 

Не пишите длинное письмо

Мы живём в эпоху переизбытка информации. И на прочтение длинных текстов не хватает времени. Если смысл письма непонятен сразу, тяжело привлечь внимание клиента, заинтересовать и замотивировать его. Высока вероятность того, что письмо закроют, так и не дочитав. Старайтесь писать по сути, выделяйте важную информацию, не задавайте много вопросов (3–5 будет достаточно).

Употребляйте усилители

Используйте сильные фразы, подчеркивающие быстроту и простоту действий. К примеру, «уделите всего одну минуту» или «это займёт не более минуты».

Возможность помочь другим пользователям также может воодушевить человека на написание правдивого отзыва. У человека вырабатывается ощущение значимости и полезности. Поэтому фразы «ваш отзыв может помочь определиться с выбором другим» или «помогите нам исправить недостатки» также являются сильными мотиваторами.

«Верь, не бойся, попроси» – статья как попросить клиента написать отзыв

В какое время отправлять письмо?

Если говорить о рынке услуг, здесь всё просто. Например, человек утром вызвал мастера на дом, был произведён ремонт стиральной машины – в тот же день вечером можно запрашивать обратную связь. С продажами не всё так просто. Человек должен дождаться получения посылки, опробовать товар. Продумайте, сколько потребуется времени человеку, чтобы ознакомиться с покупкой. Здесь многое зависит от индивидуальных особенностей конкретного продукта. Так, если говорить о продовольственных товарах, решение можно принять сразу, а на оценку новых функций бытовой техники может потребоваться несколько дней. 

Через 1–2 месяца можно отправить клиенту еще одно письмо с просьбой об отзыве. Уточните, все ли у клиента в порядке с приобретением, напомните о возможности обменять товар или воспользоваться гарантийным ремонтом при необходимости. Это покажет вашу заботу.

Как создать и настроить автоматическую отправку письма

В предыдущих разделах мы убеждали вас в важности и необходимости обращаться к клиентам с просьбой оставить отзыв. По мере расширения бизнеса полностью контролировать все действия клиентов в ручном режиме становится всё сложнее, и в какой-то момент совсем невозможным. Намного проще и эффективнее автоматизировать процесс. В настоящее время для этого есть все технические возможности. Так, сервис DashaMail позволяет создавать целые цепочки рассылок, отправляющиеся при наступлении каких-либо заданных событий, в частности, после совершения покупки или закрытия сделки.

Расскажем, как это сделать.

Шаг №1

Перейдите на вкладку «авторассылки», расположенную в верхнем меню сайта. Нажмите на кнопку «создать авторассылку» в верхнем правом углу. Вам доступны несколько типов рассылок: обычная, поток, RSS, NPS. К слову сказать, если мы говорим об автоматической отправке письма после закрытия сделки, NPS-тип – отличный вариант. Этот специализированный тип рассылки представляет собой форму опроса. После совершения покупки, вы можете «сделать ход конём»: поинтересоваться у клиента, насколько он остался доволен сотрудничеством, и тут же попросить оставить отзыв. Можно пойти и классическим путем, выбрав обычный тип авторассылки.

Шаг №2

На следующем шаге приступаем к созданию самого письма. Как и в случае с обычной рассылкой сервис ДашаМейл предлагает несколько способов:

• Можно создать макет письма в формате html, используя сторонние редакторы кода, и загрузить его на платформу.
• Можно взять за основу один из многочисленных готовых шаблонов, созданных нашими профессиональными дизайнерами, и отредактировать его, исходя из особенностей и специфики вашего бизнеса.
• Можно создать свой уникальный шаблон, используя встроенный онлайн-редактор. При этом знание программирования и html-верстки совсем необязательно: просто добавляйте и редактируйте готовые блоки, по типу конструктора.
• Можно создать обычное текстовое письмо. Да, в нём не будет картинок, красивого оформления, но, отказавшись от гипертекстовой разметки и «модных фишек», вы имитируете личное общение с клиентом, душевное общение, что иногда играет немаловажную роль в принятии решения.

Шаг №3

Настройки отправки. Шаг существенно отличается от отправки обычной рассылки. Здесь нужно выбрать событие, которое послужит поводом для отправки писем. В правой колонке предлагается настроить время отправки сообщения: можно отправить сразу же, через час, день, неделю.

Шаг №4

Настройки рассылки. Заполните здесь все имеющиеся поля. Здесь же вы можете подключить Яндекс. Метрику и Гугл. Аналитику.

Шаг №5

Нажмите кнопку «запустить» для активации рассылки.

Давайте посмотрим, как справляются с задачей успешные компании. В этом разделе собраны примеры писем. Идеально хороших и идеально плохих примеров (хрестоматийных случаев) не бывает. К тому же не следует забывать о субъективном восприятии. Рассмотрим сильные и слабые стороны по каждому письму.

Итак, поехали.

Письмо от зоомагазина «Четыре лапы» довольно навязчивым способом просит покупателя оставить отзыв. По моему субъективному восприятию, не очень удачное, и есть много моментов, над которыми нужно поработать. Рассмотрим детальнее:

1. Неудобный для восприятия текст, который сложно читать, главные мысли не выделены.

2. Надпись на картинке не совпадает с темой сообщения: благодарить за заказ лучше в письме с подтверждением заказа. 

3. Само содержание письма вызывает много вопросов. Письмо начинается с приветствия, дальше идет информация о том, что клиент сделал заказ – и указан его семизначный номер (Зачем? Как и в случае с баннером, номер заказа логично указывать в подтверждающем письме, ведь он может потребоваться для получения посылки. Редкие клиенты помнят все номера заказов, а семизначные цифры убирают из письма всю душевность, на которой, возможно, хотели сыграть авторы рассылки, приняв решение использовать минимум графических элементов и максимально упростив дизайн. Создаётся впечатление, что текст составлял робот, а не человек). Третья фраза повергает в настоящий шок Максима Ильяхова (искренне надеемся, что у автора бестселлера «Пиши, сокращай» нет домашних питомцев, и он в магазине «Четыре лапы» ничего не покупал). Далее идёт просьба оставить отзыв на Яндекс.Маркете. Клиента просят также указать номер заказа, заботливо еще раз указывают этот номер (вдруг он вначале письма его не разглядел?), и даже предлагают хороший бонус (что очень хорошо) – но не успел человек порадоваться, тут же ему «обламывают крылышки», указывая, что баллы эти можно получить только один раз. Хорошо, что есть две кнопки «пожаловаться» и «похвалить». Это придаёт конкретики и помогает компании отслеживать настроение клиентов. 

Читайте также: 6 интересных e-mail рассылок для интернет-магазинов

А вот «Азбука вкуса» всегда «держит марку». Это касается и качества продукции, и ассортимента, и сервиса. Видно, что компания не пожалела денег на услуги профессионального дизайнера при создании письма. Стильное, внешне привлекательное письмо, перекликается с айдентикой компании, картинка чётко передаёт содержание, а главное выделено жирным начертанием. Короткое, информативное письмо, без ненужных заискиваний. Ниже в письме блок «вкусные идеи» – здесь уже чётко прослеживается забота о покупателе. К тому же таким способом легко увеличить количество продаж.

Сервис автоматической проверки и исправления контактных данных DaData добавил просьбу об отзыве в рассылку-дайджест. Письмо с краткими анонсами полезных материалов и последними новостями получилось очень длинным и содержательным. Но, с учётом целевой аудитории, оно оправданно.

Veni, vidi, vici. Пришёл, увидел, победил…Спортсмены ценят время и любят конкретику. И известный французский бренд Decathlon, специализирующийся на разработке, производстве и продаже спортивных товаров, прекрасно чувствует и находится на одной волне со своими клиентами. Поэтому они не стали «заходить издалека», утомлять покупателя длинными текстами, вместо этого просто попросили поставить оценку конкретно купленному товару (или, при желании, дополнительно оставить развёрнутый отзыв). Так как 95 % представленных в магазине товаров – собственного производства, знать мнение покупателей о них для компании действительно важно.

В заключение

Секрет эффективного письма с просьбой об отзыве – в деталях. Здесь нет мелочей. Важно грамотно выбрать технические настройки, чтобы ваше сообщение дошло до адресата, важно продумать дизайн и тему письма, показать клиенту, какую выгоду он получит, и в целом замотивировать его написать отзыв. Не менее важны своевременность письма. Регистрируйтесь в ДашаМэйл, чтобы легко автоматизировать этот процесс, получить возможность отправлять триггерные рассылки, письма в социальные сети, пуш-уведомления, создавать опросы, персонализировать рассылки и оценить множество других уникальных и полезных функций. 

В сервисе удобная и понятная система тарифов, подходящая бизнесу разных размеров. Можно платить за количество подписчиков или за количество писем – это очень удобно, если ваш объем динамически меняется.