Внедрение CRM и доработка бизнес-процессов в отделах продаж необходима, когда видно, что сотрудники компании работают много, но не эффективно или сделок достаточно, а продаж нет. Как правило, это происходит по двум причинам:

CRM настраивали своими силами и учли не все нюансы продаж и процессов в компании.
Когда-то инструмент работал, но бизнес-процессы в организации изменились. Сотрудники донастроили их сами, и начался бардак.

Если отчёты показывают, что компания теряет прибыль, и вы подозреваете, что проблема в некорректных настройках CRM, проверьте её по этим 12 признакам. Если обнаружите два и более, стоит доработать систему под ваш бизнес.

1. Одна воронка продаж

Одной воронки недостаточно, даже если вы продаёте небольшое количество продуктов и работаете с одной целевой аудиторией. Менеджеры сталкиваются с разными людьми и сценариями. Воронок должно быть как минимум три:

Для новых клиентов — их важно убедить в экспертизе и пользе вашего продукта.
Для постоянных заказчиков — им нужно вовремя допродать.
Для клиентов, которые отказались от продукта, — их можно попытаться вернуть.

2. Нет понимания, когда и почему уходят клиенты

Например, потенциальные заказчики прекращают общение на этапе, когда вы отправляете им КП. Почему это происходит? Вероятно, их отпугивают цены — в документе не объясняется, за что им предстоит платить такие деньги. Или КП оформлено слишком сложно и они не понимают, как с вами сотрудничать. Или менеджер банально отправляет КП в формате, который нельзя открыть в стандартной программе.

Если CRM настроена корректно, вы вовремя обнаружите узкие места воронки. Бизнес-процессы для отдела продаж оцифрованы, так что вы сможете в любой момент посмотреть отчёт, проанализировать информацию и доработать этап, на котором уходят потенциальные покупатели.

3. Остаются неразобранные заявки

Каждая заявка — это потенциальный клиент. Если менеджеры не видят или игнорируют заявки, компания теряет деньги. CRM помогает свести к минимуму человеческий фактор: она автоматически определяет, кто из сотрудников свободен, и ставит задачу на первый контакт: звонок или отправку письма.

4. Названия этапов в воронках неоднозначны

Все работники, включая новичков, должны однозначно понимать названия этапов. К примеру, в воронке есть этап «Не дозвонился». Что должен сделать менеджер в таком случае: позвонить ещё раз, написать клиенту письмо или перенести сделку в проигранные? Непонятно. А если продажники не будут знать, как работать, в отделе начнётся хаос.

Названия этапов в воронке должны отвечать на вопрос «Что сделано?». Например: «Встреча назначена», «КП отправлено», «Клиент классифицирован». Из таких названий сразу понятно, что произошло, они предполагают однозначность — заказчик не может наполовину ответить на звонок или посетить встречу одной ногой.

Рекомендация: рассматривайте этапы воронки как микропродажи. С каждым шагом вы приближаетесь к заключению сделки.

5. У менеджера более 50 сделок в работе

Продажники — живые люди. Хоть они и работают в режиме многозадачности и ведут N клиентов сразу, удержать в голове и успеть всё невозможно. Если на них больше 50 сделок, сотрудники физически не смогут их обработать, ведь в течение дня они выполняют и другие задачи. Важно помнить, что менеджер может совершить не более 30 качественных звонков в день.

По статистике, в В2В клиенту нужно в среднем 7–8 контактов с компанией, прежде чем решиться на покупку. Значит, за месяц менеджер совершает 30 звонков х 20 дней = 600 звонков. Таким образом, у специалиста 600/8 = 75 клиентов.

Но это работа на износ, потому что продажи — трудозатратный процесс. Если не хотите, чтобы ваши сотрудники выгорали, следите, чтобы на каждого менеджера приходилось не более 50 сделок. И учитывайте, что в В2В сделка может закрываться больше месяца.

Маркетплейс маркетолога
Даем скидки и промокоды на популярные сервисы интернет-маркетинга, услуги подрядчиков в Digital и обучение

6. Нет веры в актуальность цифр в воронке продаж

Если отчёты в CRM не отражают реальной картины в продажах, система настроена некорректно. Вы должны знать, когда и сколько сделок закрываются, какой будет прибыль от них — то есть прогнозировать доход и распределять нагрузку по отделам и сотрудникам. Если отчёты в системе не сходятся с реальной картинкой, ищите проблему в заполнении данных, настройке воронок или отчётов.

7. Неизвестны промежуточные конверсии воронки продаж

Вы можете знать общую конверсию воронки первичной продажи. Например, за месяц вы получаете 200 заявок, из них 20 доходят до оплаты. Значит, конверсия составляет 10%. Но какова конверсия каждого этапа воронки?

Например, при переходе с этапа «Заявка получена» на «Консультация назначена» конверсия составляет 68%, а при переходе на этап «Консультация проведена» — 20%. Если вы знаете эти цифры, то быстрее найдёте причину и исправите её: скорее всего менеджеры переносят сделку без чётко сформулированного согласия и конкретной даты, клиент передумывает и т. п.

8. Остаются сделки без задач

Если менеджер ведёт свои положенные 50 сделок и у него не стоят задачи на звонки, письма, отправку документов или встречу, он может забыть или не сделать их вовремя. CRM не даст закрыть окно сделки, пока сотрудник или сама система автоматически не поставит следующую задачу и дедлайн её выполнения.

9. Более пяти просроченных задач у менеджера

Все иногда срывают сроки. Но если у специалиста больше пяти просроченных задач, возможно, он не справляется с нагрузкой и или какой-то клиент(ы) отнимает слишком много его времени. Поговорите с менеджером, найдите причину и предложите необходимую помощь.

10. Сделки по воронке двигаются назад

Сделки должны продвигаться только вперёд — к продаже. Если процесс стоит или идёт в обратную сторону, этапы настроены неверно.

11. В компании нет скриптов, или менеджеры их не придерживаются

Чтобы работать эффективно, менеджерам нужны чёткие и однозначные инструкции. Скрипт – это руководство, как максимально быстро и продуктивно привести клиента к нужному действию. Например, перевести на следующий этап воронки или получить согласие на встречу. В нём подробно описаны сценарии общения с клиентами в разных ситуациях: при входящей заявке, холодном звонке или на первой встрече.

Если в компании нет скриптов, сотрудники общаются с клиентами по наитию, а это редко приводит к нужному результату. Например, менеджер может забыть о чём-то спросить, не выявить реальные задачи клиента или не раскрыть боль. А если вы ввели сценарии недавно, менеджеры могут их игнорировать, потому что привыкли работать по-другому.

Лучшая мотивация следовать скриптам — это система поощрений. Контролируйте работу сотрудников, чтобы понять, что нужно доработать: сам скрипт или менеджера :) Если продажники будут воспринимать скрипты как последовательность этапов и эффективных формулировок, они из оков превратятся в основу для работы.

12. Сроки сделок нарушаются и смещаются

Менеджеры могут отодвигать сроки исполнения задач в CRM, и система этого не фиксирует. В итоге бизнес-процессы в отделе продаж нарушаются, а лиды не становятся клиентами.

Если грамотно настроить инструмент, он будет отслеживать отклонения от графика и уведомлять о нарушениях. Каждая сделка со сдвинутым сроком будет уходить руководителю на проверку.

Что в итоге?

CRM — инструмент, помогающий менеджерам работать эффективно. Но если система внедрена некорректно, она становится просто базой клиентов, с которой не хочется взаимодействовать. Задача руководителя — настроить СРМ так, чтобы пользоваться ею было комфортно, и донести до сотрудников, как она поможет им работать меньше с большей пользой для себя и компании.

Настроив систему однажды, не забывайте хотя бы раз в полгода проверять актуальность процессов. Тогда продажи будут успешными, а доходы бизнеса — стабильно высокими.

Назад к списку